Na czym polegają „dark patterns” na Booking.com?
"Dark patterns", znane w języku polskim jako ciemne wzorce lub schematy manipulacyjne, to projektowe techniki wywierania presji i sugerowania użytkownikom działań zgodnych z interesem platformy, nie zawsze zaś z korzyścią dla konsumenta. W przypadku Booking.com powtarzają się następujące mechanizmy:
- Fikcyjne zniżki - prezentowanie użytkownikowi „promocji” lub „zniżek”, które nie są rzeczywistym obniżeniem ceny względem rynkowych stawek.
- Ukrywanie części kosztów - dodatkowe opłaty ujawniane dopiero na końcowym etapie rezerwacji, co utrudnia porównanie ofert i realną ocenę kosztów („drip pricing”).
- Sztuczna presja czasowa i niedobory - komunikaty typu „został tylko 1 pokój” czy „promocja tylko dziś” mają wywołać fałszywe poczucie pilności oraz presję szybkiego podjęcia decyzji.
- Klauzule parytetowe - zobowiązywanie hoteli do nieoferowania lepszych cen lub warunków poza Booking.com, co sztucznie zawyża ceny w całej branży.
- Wymuszanie logowania w celu uzyskania rabatu - transparentność ofert staje się ograniczona dla użytkowników nieposiadających konta.
Jak DFA reaguje na praktyki Booking.com?
- Bezpośredni zakaz dark patterns: Nowe przepisy wprost zabraniają projektowania interfejsów mających na celu wprowadzenie w błąd, wywieranie sztucznej presji czy ukrywanie realnych cen.
- Transparentność kosztów: DFA wymusza na platformach ujawnianie wszystkich opłat na pierwszym etapie rezerwacji – koniec z „drip pricing” i ukrytymi opłatami.
- Prosty proces anulacji: Od nowa wymaga się, by rezygnacja lub anulacja była tak łatwa, jak rezerwacja – bez ukrytych przeszkód.
Te zasady DFA, których naruszenie stanowi podstawę dla nowych sporów sądowych i dochodzeń wobec Booking.com, sprawiają, że praktyki takie jak fikcyjne zniżki, komunikaty presji czy ukrywane koszty – będą łatwiej identyfikowane i karane przez organy nadzoru.
Skala problemu i przykłady manipulacji
Śledztwa prowadzone przez organizacje konsumenckie oraz regulatorów wykazały powtarzalność takich technik. W dokumentacji pozwu zbiorowego podano m.in. przykład hotelu w Nowym Jorku, gdzie do ceny 211 euro doliczono aż 75 euro ukrytych opłat. W innym przypadku wprowadzano w błąd, informując, że aż 84% ofert noclegowych w miejscowości Nunspeet jest rzekomo niedostępnych, co miało wymusić szybszą decyzję rezerwacyjną. Miliony konsumentów w Europie mogły przez lata przepłacać za usługi noclegowe o kilkadziesiąt do kilkuset euro, a łączne wartości roszczeń wobec Booking.com szacuje się dziś na ponad miliard euro.
Odpowiedzialność prawna i kary finansowe w Europie
1. Holandia – postępowanie zbiorowe (2025):
Holenderskie Stowarzyszenie Konsumentów (Consumentenbond) oraz Fundacja Roszczeń Konsumenckich (CCC) wszczęły przeciwko Booking.com postępowanie zbiorowe, obejmujące praktyki stosowane od 2013 r. Organizacje zarzucają platformie nadużywanie pozycji dominującej, stosowanie klauzul parytetowych (blokujących konkurencję) oraz stosowanie dark patterns, takich jak fikcyjne zniżki i wprowadzanie w błąd co do poziomu dostępności. Poszkodowani mogą ubiegać się o odszkodowania za nadpłacone kwoty.
2. Hiszpania – rekordowa kara (2024):
Hiszpański regulator CNMC nałożył na Booking.com grzywnę w wysokości 413 mln euro za nadużycia pozycji dominującej i nieuczciwe praktyki manipulacyjne. Wśród nich wymieniano: wywoływanie presji, niepełne informacje o cenach oraz sztuczne ograniczenia dostępności ofert. Jest to najwyższa kara finansowa w historii tej branży w kontekście dark patterns.
3. Węgry – sankcje za presję psychologiczną (2020):
Węgierski urząd ochrony konkurencji ukarał Booking.com grzywną 2,5 mld HUF (ok. 7 mln euro) za wywieranie presji poprzez komunikaty o ostatnich dostępnych pokojach i za nieprzejrzyste informacje o „bezpłatnym anulowaniu”.
Skutki i perspektywy
Skala sporów prawnych przeciwko Booking.com stale rośnie. W pozwach uczestniczą setki tysięcy klientów, a roszczenia szacowane są w miliardach euro. Branża turystyczna w Europie podejmuje skoordynowane działania, by ograniczyć wpływ platformy na ceny i warunki rynkowe – przytaczane są przykłady miliardowych nadpłat oraz naruszeń prawa konkurencji w ponad 25 krajach. Podejmowane są także działania o szerszym znaczeniu, mające przywrócić autonomię cenową hotelom i zwiększyć ochronę konsumentów.
Sprawa Booking.com pokazuje, że stosowanie ciemnych wzorców w cyfrowych usługach nie tylko szkodzi konsumentom, lecz staje się coraz częściej obiektem drobiazgowych analiz regulatorów i organizacji branżowych.
